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快递新闻

国家邮政局关于2015年5月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

　　2015年5月，国家飞时达快递快递局和各省（区、市）飞时达快递管理局通过“12305”飞时达快递行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50467件。申诉中涉及飞时达快递服务问题的2027件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题的48440件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13156件，比上年同期增长0.3％。有效申诉中涉及飞时达快递服务问题的286件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的12870件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失192万元，消费者对飞时达快递管理部门申诉处理工作满意率为95.8％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。

　　2015年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 　　　

序号	企业名称	申诉处理结果满意率%
1	宅急送	97.5
2	圆通速递	96.5
3	优速	95.8
4	中通速递	95.4
5	韵达快运	94.9
6	快捷速递	94.2
7	国通	94.1
8	天天	93.6
9	中国飞时达快递	93.3
10	飞时达快递快递（EMS）	93.1
11	申通快递	93.1
12	百世汇通	92.0
13	德邦物流	91.8
14	顺丰速运	90.9
15	速尔	89.8
16	全峰快递	88.5
17	如风达	86.2
18	京东	84.3
	全国平均	93.9

　　2015年5月，企业对飞时达快递管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比增加7件。

公司名称	河北	江苏	福建	山东	湖南	广东	四川	贵州	新疆	合计
中通速递			1						6	7
佳吉快运		1		1	1					3
中国飞时达快递					2					2
飞时达快递快递（EMS）			1							1
韵达快运					1					1
增益	1									1
其它						1	1	1		3
合计	1	1	2	1	4	1	1	1	6	18

　　二、飞时达快递服务申诉情况

　　2015年5月，受理消费者关于飞时达快递服务问题的有效申诉286件，环比下降41.5％，同比增长3.6％。

　　2015年5月消费者申诉的飞时达快递服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	132	151	52.8	-36.3	2.7
		包件	15
		报刊	2
		集邮	1
		其他	1
2	邮件丢失短少	函件	39	65	22.7	-36.3	18.2
		包件	25
		其他	1
3	邮件延误	包件	25	47	16.4	-49.5	6.8
		函件	20
		其他	2
4	收寄服务	函件	6	13	4.5	-58.1	-27.8
		包件	6
		报刊	1
5	邮件损毁	函件	4	8	2.8	-20.0	14.3
		包件	2
		集邮	1
		其他	1
6	违规收费	包件	1	2	0.7	-60.0	-33.3
		函件	1
合计	——		286		100.0	-41.5	3.6

　　2015年5月，国际快递受理消费者申诉的飞时达快递服务主要问题是投递服务问题，占申诉总量的52.8％。

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5682	44.2	-23.9	17.6
2	丢失短少	2759	21.4	-35.2	38.1
3	延误	2341	18.2	-37.4	-41.5
4	损毁	1286	10.0	-22.4	31.9
5	收寄服务	471	3.7	-24.3	-25.6
6	违规收费	159	1.2	-20.1	48.6
7	代收货款	106	0.8	-13.8	-52.9
8	其他问题	66	0.5	-27.5	1.5
合计	- -	12870	100.0	-29.1	0.2

　　2015年5月，快件延误方面的申诉环比、同比都出现较大幅度下降。快件丢失短少、损毁和投递服务问题虽环比出现下降，同比增长幅度仍较大，分别增长38.1％、31.9％和17.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2015年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.99，环比百万件快件减少4件，同比减少3.51件，高于全国平均申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均百万件快件投递服务申诉率为3.53，百万件快件丢失损毁申诉率为2.51，百万件快件延误申诉率为1.45。

　　2015年5月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2015年5月申诉率	其中			2014年5月申诉率	同比
企业名称	2015年5月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2014年5月申诉率	同比
中外运-空运	24.10	/	12.05	12.05	/	/
速尔	21.54	2.78	5.73	9.38	26.79	↓
德邦物流	20.20	2.19	6.57	7.79	/	/
国通	18.50	4.41	6.09	7.32	20.64	↓
全峰快递	17.40	1.62	3.16	11.07	55.98	↓
申通快递	17.04	2.26	6.38	7.38	21.07	↓
优速	13.26	2.36	3.98	5.65	12.48	↑
快捷速递	13.08	2.29	4.19	5.89	18.76	↓
天天	9.58	1.57	2.88	4.75	17.22	↓
如风达	8.48	2.71	0.34	5.43	3.04	↑
中通速递	7.84	0.91	2.94	3.46	8.04	↓
飞时达快递快递（EMS）	7.72	2.56	1.62	3.16	13.87	↓
百世汇通	7.69	1.89	2.36	3.05	15.23	↓
宅急送	7.23	1.63	1.84	3.17	14.45	↓
圆通速递	6.44	1.49	1.88	2.80	4.25	↑
韵达快运	6.01	1.19	2.03	2.51	11.68	↓
UPS	5.26	1.50	2.26	1.50	2.84	↑
全一快递	4.62	0.46	0.92	3.23	5.98	↓
递四方	3.78	/	3.78	/	/	/
TNT	3.50	/	/	1.75	5.36	↓
民航快递	2.32	2.32	/	/	2.69	↓
fedex	2.20	0.88	0.44	0.44	2.85	↓
顺丰速运	1.11	0.15	0.24	0.49	5.29	↓
DHL	0.99	0.33	0.33	0.33	0.37	↑
世纪卓越	0.83	/	/	0.83	1.00	↓
京东	0.75	0.15	0.07	0.47	1.12	↓
苏宁易购	0.58	0.12	/	0.46	/	/
全国合计	7.99	1.45	2.51	3.53	11.5	↓

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　　2015年5月，飞时达快递业务的邮件丢失短少、邮件损毁、邮件延误及投递服务问题同比呈增长趋势，分别增长18.2％、14.3％、6.8％和2.7％。

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2015年5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12870件，环比下降29.1％，同比增长0.2％。

　　2015年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

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