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国家邮政出新规 有望改变快递乱象

无论是在政策层面,还是在具体的市场运行层面,快递业都大有改变,轰轰烈烈的“整风运动”正在全面展开。这有望改变快递市场乱象丛生的局面,避免之前消费者“用脚投票”现象的发生。

  亮点多,快递新办法示好消费者

  对消费者而言,国家邮政局最新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》无疑是一大福音,闪现出不少利好消费者的亮点:

  其一,投诉回复期限更短。以前消费者投诉30天后未得到答复才能向管理部门申诉,如今这一条件降为“7天”。根据新办法,用户向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复,或对企业处理和答复不满意,或在邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通、投诉无人受理等情况下,都可以寻求国家邮政局的帮助。而此前的规定是:邮政业经营者在接到消费者投诉后30日(国际业务60日)未作答复,或者对答复结果不满意,消费者向申诉受理机构提出申诉。两相对比之下,很明显,回复期限更短,消费者享受到的服务质量也更高。

  其二,追踪机制更完备。新办法指出,邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后,于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。而被申诉企业则应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。同时,邮政管理部门申诉中心会回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理结果是否满意。如此环环相扣,整个申诉处理过程将明确规定邮政管理部门以及申诉企业在其中所应承担的责任和义务,对消费者的及时反馈也将让整个处理过程显得更为周到、贴心、人性化。

  其三,申诉方式更多样。根据新办法,消费者可通过多种方式进行申诉。人们可以拨打“12305”,或者登录国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站发起申诉,也可以采用书信或传真形式申诉。这无疑使得申诉渠道更加畅通。

  其四,申诉有效期方面也有明确规定。消费者申诉的有效期是1年,即申诉人在交寄邮(快)件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

 

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